Social Media Funnel: Hiểu hành vi người dùng từ A đến Z

Trong bối cảnh người dùng tương tác với mạng xã hội nhiều hơn bao giờ hết, việc hiểu rõ Social Media Funnel trở thành yếu tố then chốt để tối ưu hiệu quả truyền thông và chuyển đổi. Không chỉ dừng lại ở việc đăng nội dung và chờ tương tác, doanh nghiệp và cá nhân cần nắm vững cách hành vi người dùng trên Social Media thay đổi qua từng giai đoạn — từ nhận biết, cân nhắc, quyết định cho đến trung thành. Chính sự chuyển đổi tâm lý – cảm xúc – động lực này tạo thành “xương sống” của Social Media Funnel, giúp nhà làm marketing dự đoán chính xác người dùng cần gì và tương tác như thế nào.

Sự phát triển mạnh mẽ của ứng dụng AI, đặc biệt trong marketing AI và các giải pháp AI cho doanh nghiệp, càng khiến việc phân tích hành vi người dùng trở nên sâu sắc và hiệu quả hơn. AI giúp theo dõi điểm chạm (touchpoint), đo lường mức độ tương tác, dự đoán hành vi và tối ưu nội dung theo từng giai đoạn của Funnel một cách tự động hóa. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu trọn vẹn Social Media Funnel từ A đến Z, cách phân tích hành vi người dùng ở từng giai đoạn và xây dựng một Funnel hoàn chỉnh, khoa học và dễ áp dụng cho người mới.

Social Media Funnel là gì? Tổng quan và vai trò trong hành vi người dùng

Social Media Funnel là mô hình mô tả toàn bộ hành trình mà người dùng trải qua khi tương tác với thương hiệu trên mạng xã hội, từ lần đầu tiếp xúc đến lúc trở thành khách hàng trung thành hoặc người giới thiệu thương hiệu. Khác với phễu marketing truyền thống vốn tập trung nhiều vào quảng cáo và chuyển đổi cuối cùng, Social Media Funnel nhấn mạnh yếu tố hành vi người dùng và cách họ phản ứng trước các điểm chạm (touchpoints) trên mạng xã hội.

Đối với người mới, hiểu Social Media Funnel là nền tảng để xây dựng chiến lược nội dung hợp lý, tối ưu từng giai đoạn và dự đoán chính xác người dùng cần gì tại mỗi thời điểm. Điều này giúp tránh tình trạng đăng nội dung ngẫu hứng hoặc dồn toàn lực cho chuyển đổi mà không nuôi dưỡng nhận thức và niềm tin của người dùng trước đó.

Định nghĩa Social Media Funnel và sự khác biệt so với phễu marketing truyền thống

Social Media Funnel được xây dựng dựa trên mô hình phễu cơ bản của marketing, nhưng được mở rộng theo hành vi đặc thù của người dùng trên mạng xã hội. Trong khi phễu truyền thống tập trung nhiều vào chuyển đổi và doanh số, Social Media Funnel đặt trọng tâm vào quá trình hình thành nhận thức, quá trình đánh giá, khả năng tương tác và tính trung thành của người dùng — những yếu tố bị ảnh hưởng mạnh bởi nội dung, cảm xúc, cộng đồng và thuật toán phân phối.

Khác biệt lớn nhất nằm ở việc Social Media Funnel mang tính phi tuyến tính (non-linear). Người dùng có thể di chuyển giữa các giai đoạn nhanh hoặc chậm, có thể quay lại giai đoạn trước, và đôi khi chuyển đổi mà không cần qua tất cả các bước. Do đó, chiến lược Social Media cần linh hoạt và phản ánh đúng hành vi thực tế của người dùng, thay vì chỉ dựa vào mô hình tuyến tính như marketing truyền thống.

>>> Xem thêm: Social Media là gì? Giải thích dễ hiểu cho người mới 2025

Vì sao phân tích hành vi người dùng là trọng tâm của Social Media Funnel?

Hành vi người dùng chính là yếu tố quyết định sự thành công của Funnel. Thuật toán của các nền tảng mạng xã hội (TikTok, Facebook, Instagram, YouTube…) ưu tiên phân phối nội dung dựa trên mức độ phù hợp, giữ chân và tương tác. Nghĩa là chỉ khi bạn hiểu động lực, nhu cầu và rào cản của người dùng, bạn mới có thể tạo nội dung khiến họ dừng lại, xem tiếp, tương tác và ra quyết định.

Phân tích hành vi người dùng giúp:

• Xác định loại nội dung phù hợp cho từng giai đoạn Funnel.

• Tối ưu thông điệp để giảm rào cản chuyển đổi.

• Dự đoán chính xác phản ứng của người dùng trước mỗi điểm chạm.

• Phát triển chiến lược dài hạn dựa trên dữ liệu thay vì cảm tính.

Do đó, Social Media Funnel là công cụ để hiểu người dùng, chứ không chỉ để ép họ chuyển đổi.

Mối quan hệ giữa hành trình người dùng (Customer Journey) và Social Media Funnel

Customer Journey là bức tranh tổng thể về trải nghiệm khách hàng từ khi biết đến thương hiệu đến sau khi mua hàng, còn Social Media Funnel là phần của hành trình đó diễn ra trên mạng xã hội. Có thể xem Social Media Funnel như bản đồ chi tiết của một vùng trong Customer Journey, nơi người dùng liên tục tương tác qua nội dung, bình luận, tin nhắn, livestream và các quảng cáo.

Một Funnel hiệu quả phải liên kết chặt chẽ với Customer Journey: nội dung nhận biết tạo động lực, nội dung cân nhắc cung cấp thông tin sâu hơn, nội dung chuyển đổi hướng dẫn hành động rõ ràng, và nội dung hậu chuyển đổi nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài. Khi hai mô hình này phối hợp nhịp nhàng, trải nghiệm người dùng trở nên liền mạch và tăng mạnh khả năng chuyển đổi.

Các giai đoạn trong Social Media Funnel và đặc điểm hành vi người dùng

Social Media Funnel mô tả hành vi người dùng theo từng giai đoạn từ lúc họ biết đến thương hiệu đến khi trở thành người trung thành. Khác với phễu marketing truyền thống vốn mang tính tuyến tính, hành vi trên mạng xã hội mang tính đa chiều, lặp lại và cảm xúc cao. Người dùng có thể di chuyển giữa các giai đoạn nhanh hoặc chậm tùy thuộc vào nội dung, trải nghiệm và bối cảnh tiếp xúc. Vì vậy, hiểu đặc điểm hành vi của từng giai đoạn giúp tối ưu nội dung đúng cách và tạo ra chuyển đổi bền vững.

Giai đoạn Awareness: Người dùng biết đến thương hiệu và động lực gì thu hút họ?

Awareness là giai đoạn người dùng lần đầu nhìn thấy thương hiệu trên social media. Hành vi chủ đạo ở giai đoạn này là tò mò, quan sát và ghi nhận thông tin ban đầu. Người dùng chưa có nhu cầu rõ ràng, vì vậy nội dung cần tạo tác động nhanh qua hình ảnh, hook hoặc sự liên quan đến cảm xúc.

Động lực khiến người dùng dừng lại thường bao gồm:

• sự mới lạ,

• giá trị giải trí cao,

• chủ đề phù hợp nhu cầu tiềm ẩn,

• sự đồng cảm hoặc tính hữu dụng rõ ràng.

Mục tiêu của giai đoạn này không phải bán hàng, mà là khiến người dùng nhớ đến thương hiệu và gắn kết bằng một ấn tượng đầu tiên tích cực.

Giai đoạn Consideration: Người dùng đánh giá – so sánh – tìm hiểu sâu hơn

Khi chuyển sang giai đoạn Consideration, hành vi người dùng trở nên chủ động hơn. Họ bắt đầu xem thêm các nội dung khác của thương hiệu, so sánh với đối thủ, đánh giá mức độ phù hợp và kiểm tra độ tin cậy.

Hành vi đặc trưng bao gồm:

• kéo xuống xem nhiều bài của cùng một tài khoản,

• đọc bình luận để kiểm chứng uy tín,

• lưu bài hoặc chia sẻ nội dung hữu ích,

• tìm kiếm thêm thông tin về sản phẩm/dịch vụ.

Trong giai đoạn này, nội dung cần tập trung giải thích, hướng dẫn, chứng minh năng lực hoặc giải quyết vấn đề, thay vì chỉ thu hút bằng cảm xúc. Đây là lúc người dùng xây nền tảng niềm tin.

Giai đoạn Conversion: Yếu tố thúc đẩy hành động và rào cản quyết định

Conversion là giai đoạn người dùng đưa ra quyết định hành động: nhắn tin, đăng ký, mua hàng hoặc trở thành khách hàng. Tuy nhiên, hành vi tại giai đoạn này chịu ảnh hưởng mạnh bởi các rào cản: thiếu thông tin, lo ngại rủi ro, hoặc chưa thấy giá trị đủ thuyết phục.

Các yếu tố thúc đẩy chuyển đổi gồm:

• chứng thực xã hội (social proof),

• ưu đãi hoặc lý do hành động rõ ràng,

• thông tin minh bạch,

• trải nghiệm nhắn tin/mua hàng nhanh gọn.

Các yếu tố cản trở gồm:

• quy trình phức tạp,

• thiếu niềm tin,

• chậm phản hồi,

• thông tin không nhất quán giữa các nền tảng.

Tối ưu Conversion không chỉ là cải thiện lời kêu gọi hành động mà còn phải giảm rủi ro cảm xúc cho người dùng.

Giai đoạn Loyalty & Advocacy: Vì sao người dùng trung thành và giới thiệu thương hiệu?

Sau khi chuyển đổi, người dùng bước vào giai đoạn Loyalty — nơi họ bắt đầu gắn bó với thương hiệu và quay lại tương tác thường xuyên. Hành vi ở giai đoạn này phụ thuộc vào trải nghiệm hậu chuyển đổi, không chỉ là nội dung mới.

Người dùng trung thành thường:

• tương tác đều đặn,

• giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho bạn bè,

• tạo nội dung tự phát (UGC),

• tham gia vào cộng đồng của thương hiệu.

Lòng trung thành được xây bằng giá trị dài hạn, tính nhất quán nội dung, và tương tác chân thật. Advocacy (giới thiệu thương hiệu) chỉ xảy ra khi người dùng cảm thấy thương hiệu mang lại giá trị đủ lớn để họ muốn chia sẻ với mạng lưới cá nhân.

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người dùng trong từng giai đoạn Funnel

Hành vi người dùng trên social media không chỉ phụ thuộc vào nội dung mà còn bị ảnh hưởng bởi tâm lý, cảm xúc, bối cảnh, thuật toán và các yếu tố xã hội. Việc hiểu những yếu tố này giúp doanh nghiệp và người sáng tạo điều chỉnh chiến lược phù hợp cho từng giai đoạn của Funnel.

Động lực (Motivation) và nhu cầu của người dùng theo từng điểm chạm

Động lực là lý do khiến người dùng dừng lại hoặc tiếp tục tương tác. Trong mỗi giai đoạn Funnel, động lực thay đổi:

• Ở Awareness: động lực là sự tò mò, cảm xúc tích cực, hoặc thấy nội dung liên quan đến bản thân.

• Ở Consideration: động lực là nhu cầu tìm giải pháp hoặc thông tin đáng tin cậy.

• Ở Conversion: động lực trở thành lợi ích rõ ràng và cảm giác an toàn khi ra quyết định.

• Ở Loyalty: động lực là giá trị dài hạn và cảm giác thuộc về một cộng đồng.

Nội dung cần được thiết kế dựa trên motivation drivers này để phù hợp từng giai đoạn.

Rào cản tâm lý – cảm xúc – thông tin khiến người dùng dừng lại

Mỗi giai đoạn Funnel đều có rào cản riêng:

• Rào cản nhận thức: người dùng chưa hiểu thương hiệu nói gì → nội dung khó tiếp nhận.

• Rào cản cảm xúc: lo ngại rủi ro, sợ bị lừa, không tin vào thương hiệu.

• Rào cản kỹ thuật: quy trình phức tạp, tải chậm, thiếu thông tin.

• Rào cản xã hội: sợ bị đánh giá khi làm theo thương hiệu.

Chỉ khi thương hiệu giảm thiểu rào cản, người dùng mới “trượt” qua Funnel mượt mà hơn.

Ảnh hưởng của thuật toán Social Media lên hành vi và quyết định của người dùng

Thuật toán là yếu tố vô hình nhưng chi phối mạnh hành vi người dùng. Thuật toán quyết định nội dung nào được ưu tiên, nội dung nào bị hạn chế hiển thị.

Ảnh hưởng của thuật toán lên hành vi người dùng gồm:

• thúc đẩy người dùng tiêu thụ nội dung phù hợp sở thích → tăng động lực;

• làm giảm khả năng nhìn thấy thương hiệu nếu nội dung không giữ chân → tăng rào cản;

• tạo xu hướng hành vi tập thể (viral loop), khiến người dùng dễ bị ảnh hưởng bởi cộng đồng.

Thuật toán không chỉ phân phối nội dung mà còn định hình cách người dùng ra quyết định trên social media. Do đó, chiến lược Funnel phải tương thích với cơ chế thuật toán thì mới đạt hiệu quả tối đa.

Các chỉ số KPI trong Social Media Funnel và cách đọc hành vi người dùng

Để tối ưu hiệu quả của Social Media Funnel, doanh nghiệp và người sáng tạo không thể vận hành theo cảm tính. KPI đóng vai trò là “bản đồ dữ liệu” giúp đo lường mức độ hiệu quả ở từng giai đoạn của Funnel và giải mã cách người dùng phản ứng với nội dung. Việc hiểu đúng KPI không chỉ giúp đánh giá hiệu suất mà còn cho phép điều chỉnh chiến lược dựa trên hành vi thực tế của người dùng. Mỗi giai đoạn trong Funnel có bộ chỉ số riêng phản ánh mức độ tiến triển của người dùng từ nhận biết đến trung thành.

KPI giai đoạn Awareness: Impression, View-through, Reach Quality

Ở giai đoạn Awareness, mục tiêu không phải chuyển đổi mà là mở rộng phạm vi tiếp cận và xây dựng ấn tượng đầu tiên. Do đó, các KPI trọng tâm phải đo lường khả năng xuất hiện và mức độ thu hút ban đầu.

1. Impressions: Đo số lần nội dung được hiển thị. Chỉ số này giúp đánh giá mức độ phủ sóng nhưng không phản ánh chất lượng. Một nội dung có Impressions cao nhưng tương tác thấp có thể cho thấy thông điệp chưa đủ hấp dẫn.

2. View-through rate (VTR): Tỷ lệ người dùng xem nội dung qua một mốc thời gian nhất định (ví dụ: 3 giây, 5 giây). Đây là thước đo quan trọng đánh giá khả năng giữ chân ban đầu — tín hiệu mà thuật toán đặc biệt quan tâm.

3. Reach Quality: Không phải mọi reach đều có giá trị như nhau. Reach chất lượng cao được đo bằng mức độ phù hợp của người xem (đúng khách hàng mục tiêu), tỷ lệ giữ chân và tỷ lệ chuyển sang các hành động tiếp theo. Chất lượng reach tốt cho thấy nội dung phù hợp và thuật toán đang phân phối đúng tệp.

Nhìn chung, KPI của giai đoạn Awareness giúp xác định nội dung nào thu hút, nội dung nào bị bỏ qua, từ đó tối ưu hook, chủ đề và định dạng.

KPI giai đoạn Consideration: Click, Save, Share, Engagement Depth

Khi người dùng bước sang giai đoạn Consideration, họ bắt đầu tìm hiểu sâu hơn về thương hiệu. Do đó, KPI của giai đoạn này phản ánh mức độ quan tâm thật sự và độ sâu tương tác.

1. Click (hoặc Tap-through): Cho thấy người dùng chủ động muốn xem tiếp nội dung hoặc tìm hiểu thêm. Đây là tín hiệu cho thấy nội dung đủ hấp dẫn để kích thích hành vi tiếp theo.

2. Save (Lưu bài): Lưu bài là một trong những tín hiệu mạnh nhất đối với thuật toán, bởi nó thể hiện nội dung có giá trị lâu dài và phù hợp thật sự với người xem.

3. Share (Chia sẻ): Hành vi chia sẻ phản ánh hai yếu tố: chất lượng nội dung và mức độ phù hợp với giá trị cá nhân của người dùng. Đây là KPI quyết định khả năng lan truyền tự nhiên (viral).

4. Engagement Depth: Bao gồm thời gian xem, số lần tương tác trong một phiên, lượt mở lại nội dung. Chỉ số này đo “độ sâu quan tâm”, giúp xác định mức độ ưu tiên trong nội dung tiếp theo.

Các KPI của giai đoạn này cho thấy người dùng đang dần hình thành sự tin tưởng — điều kiện để tiến sang Conversion.

KPI giai đoạn Conversion: CTR, Conversion Rate, Cost per Action (CPA)

Trong giai đoạn Conversion, mục tiêu là thúc đẩy hành động cụ thể: nhắn tin, đăng ký, mua hàng hoặc để lại thông tin. Do đó, KPI của giai đoạn này tập trung vào đo lường tỷ lệ thực hiện hành động và chi phí để đạt được hành động đó.

1. CTR (Click-through Rate): CTR phản ánh mức độ hiệu quả của lời kêu gọi hành động (CTA), caption, hoặc thumbnail. Chỉ số thấp cho thấy thông điệp chưa rõ ràng hoặc người dùng chưa thấy lý do đủ hấp dẫn để hành động.

2. Conversion Rate: Đo tỷ lệ người xem thực sự chuyển thành khách hàng hoặc lead. Đây là chỉ số quan trọng nhất trong giai đoạn này, phản ánh mức độ tin tưởng và sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ.

3. Cost per Action (CPA): CPA cho biết chi phí để có được một hành động (tin nhắn, đăng ký, mua hàng). CPA càng thấp nghĩa là Funnel vận hành càng hiệu quả. Chỉ số này đặc biệt quan trọng khi doanh nghiệp chạy quảng cáo hoặc kết hợp Organic + Paid.

KPI giai đoạn này giúp nhận diện rào cản và tối ưu quy trình chuyển đổi.

KPI giai đoạn Loyalty: Repeat Engagement, Referral, User Lifetime Value

Giai đoạn Loyalty phản ánh chất lượng mối quan hệ dài hạn giữa người dùng và thương hiệu. Đây là giai đoạn tạo ra giá trị bền vững.

1. Repeat Engagement: Là số lần người dùng quay lại tương tác với thương hiệu trong thời gian dài. Chỉ số này chứng minh nội dung đáp ứng liên tục nhu cầu của người xem.

2. Referral (Giới thiệu): Người dùng chia sẻ thương hiệu cho bạn bè, để lại review hoặc tạo nội dung UGC. Đây là hành vi thể hiện mức độ tin tưởng cao nhất.

3. User Lifetime Value (LTV): Đối với doanh nghiệp, LTV phản ánh tổng giá trị mà một người dùng mang lại trong suốt thời gian họ gắn bó. Chỉ số này cho thấy khả năng phát triển bền vững của thương hiệu.

KPI giai đoạn Loyalty giúp đánh giá mối quan hệ dài hạn và mức độ cộng hưởng thương hiệu trong cộng đồng.

Case Study thực tế: Giải mã hành vi người dùng qua Social Media Funnel – Starbucks #WhiteCupContest

Bối cảnh thực tế

Starbucks từ lâu được xem là thương hiệu dẫn đầu trong việc khai thác Social Media Funnel để xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành. Một trong những chiến dịch nổi tiếng và được ghi nhận rộng rãi là #WhiteCupContest (2014) — nơi Starbucks mời khách hàng vẽ sáng tạo lên ly giấy trắng và đăng lên mạng xã hội. Chiến dịch này không chỉ tạo hiệu ứng lan truyền toàn cầu mà còn trở thành một ví dụ điển hình cho cách thương hiệu vận hành Funnel dựa trên hành vi người dùng.

Dưới đây là cách Starbucks triển khai Funnel một cách bài bản và hiệu quả.

Giai đoạn Awareness – Thu hút sự chú ý bằng sự sáng tạo của chính người dùng

Starbucks đăng thông báo đơn giản: “Vẽ lên chiếc ly Starbucks trắng và đăng ảnh với hashtag #WhiteCupContest.”

Hành vi người dùng trong giai đoạn này:

• Họ tò mò về cuộc thi, chia sẻ thông tin để bạn bè cùng tham gia.

• Hình ảnh chiếc ly trắng có không gian sáng tạo vô hạn được lan truyền rộng rãi.

• Nội dung do người dùng tạo (UGC) giúp Starbucks xuất hiện trên toàn bộ nền tảng social media mà không tốn tiền quảng cáo.

Kết quả: Hơn 4.000 bài đăng trong chỉ 3 tuần, tạo hiệu ứng nhận biết khổng lồ.

Giai đoạn Consideration – Người dùng tìm hiểu thêm qua nội dung UGC

Khi các bài dự thi tăng lên, người dùng bắt đầu:

• xem nhiều thiết kế khác nhau,

• theo dõi những người tham gia,

• đọc bình luận và chia sẻ,

• xem cách Starbucks phản hồi và tổ chức.

Họ không chỉ tiếp xúc với thương hiệu qua quảng cáo, mà qua chính cộng đồng người tiêu dùng. Đây là điểm mạnh trong Social Media Funnel:
người dùng tin nội dung của người dùng hơn nội dung của thương hiệu.

Starbucks tăng độ tin cậy bằng cách:

• Repost các bài xuất sắc lên kênh chính,

• Tương tác trực tiếp với khách hàng,

• Đăng hậu trường về cách chọn tác phẩm thắng cuộc.

Điều này củng cố niềm tin và cảm xúc tích cực.

Giai đoạn Conversion – Tăng doanh số từ hiệu ứng cuộc thi

Điều thú vị là chiến dịch không hề yêu cầu mua hàng, nhưng hành vi người dùng dẫn đến chuyển đổi tự nhiên:

• Người muốn tham gia phải đến Starbucks mua ly nước để lấy ly trắng.

• Việc phải "có ly thật" tạo động lực hành động mạnh mẽ.

• Người dùng bắt đầu mua thêm sản phẩm để có nhiều lựa chọn thiết kế.

Starbucks ghi nhận:

• Tăng trưởng doanh số trong thời gian diễn ra chiến dịch,

• Tăng mạnh lượng khách quay lại cửa hàng.

Đây là case study kinh điển cho việc không cần CTA mạnh nhưng vẫn tạo chuyển đổi thông qua động lực nội tại của người dùng.

Giai đoạn Loyalty & Advocacy – Biến khách hàng thành người sáng tạo nội dung

Đây là nơi Starbucks vượt trội.

Sau khi chiến dịch kết thúc:

• Người dùng tiếp tục tự vẽ ly Starbucks dù không còn cuộc thi.

• Nhiều người trở thành “fan trung thành” chỉ vì trải nghiệm sáng tạo.

• Starbucks chọn tác phẩm thắng cuộc để in lên ly bán ra thị trường, tạo cảm giác công nhận và gắn kết sâu sắc.

Hành vi Advocacy diễn ra tự nhiên:

• Người dùng khoe tác phẩm,

• Bạn bè họ nhìn thấy và biết đến thương hiệu,

• Vòng lan truyền mới lại hình thành.

Starbucks tạo ra một vòng lặp Funnel hoàn chỉnh — tất cả nhờ khai thác hành vi tự nhiên của người dùng.

Kết luận

Hiểu và vận hành Social Media Funnel không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hiệu quả truyền thông mà còn tạo ra trải nghiệm người dùng liền mạch từ nhận biết đến trung thành. Trong bối cảnh thuật toán thay đổi liên tục và hành vi người dùng trở nên phức tạp hơn, Funnel đóng vai trò như một “bản đồ chiến lược”, giúp thương hiệu biết chính xác người dùng đang ở đâu, họ cần điều gì và rào cản nào đang khiến họ dừng lại. Khi kết hợp với phân tích hành vi và các công cụ đo lường, doanh nghiệp có thể phát hiện điểm yếu, tối ưu nội dung phù hợp từng giai đoạn và tăng tỷ lệ chuyển đổi một cách bền vững.

Các giai đoạn Awareness, Consideration, Conversion và Loyalty không tồn tại tách biệt, mà tương tác liên tục, tạo thành vòng lặp tăng trưởng. Nội dung phù hợp, thông điệp nhất quán và trải nghiệm tốt giúp người dùng liên tục di chuyển trong Funnel, từ đó hình thành cộng đồng trung thành — yếu tố quan trọng nhất trong sự phát triển lâu dài của thương hiệu.

Case study của Starbucks cho thấy một điều: một Funnel vận hành tốt không phụ thuộc vào ngân sách lớn, mà phụ thuộc vào mức độ hiểu hành vi người dùng và khả năng kích hoạt họ tham gia. Khi doanh nghiệp biết tận dụng sức mạnh cộng đồng và nội dung do người dùng tạo ra, Funnel trở thành đòn bẩy tăng trưởng mạnh mẽ. Nắm vững Funnel là nền tảng để mọi chiến lược Social Media thành công — khoa học, bền vững và có khả năng nhân rộng.