Quality Function Deployment / QFD / Triển Khai Chức Năng Chất Lượng

Triển khai chức năng chất lượng (QFD) là một kĩ thuật đưa ra quyết định nhóm toàn diện và linh hoạt được sử dụng trong việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ, tiếp thị thương hiệu và quản lý sản phẩm. QFD có thể có tác dụng rất lớn trong việc giúp một tổ chức tập trung vào các đặc điểm bị phê phán của một sản phẩm, dịch vụ mới hoặc sẵn có với những quan điểm khác nhau của các phân khúc thị trường khách hàng, công ty hay yêu cầu phát triển công nghệ. Kết quả của kĩ thuật này mang lại những ma trận và đồ thị rõ ràng có thể tái sử dụng cho việc phát triển các dịch vụ, sản phẩm sau này. QFD đã được chấp nhận bởi một số doanh nghiệp và tổ chức. Ví dụ, Viện QFD là một tổ chức phi lợi nhuận thành lập cho sự phổ biến và phát triển của QFD qua các hoạt động R&D đang diễn ra, các công cụ và thực hành tốt nhất, các chương trình đào tạo QFD. Lịch sử QFD được phát triển ban đầu bởi Tiến sĩ Yoji Akao và Shigeru Mizuno trong những năm đầu 1960. House of Quality (Nhà chất lượng) xuất hiện lần đầu tiên năm 1972 trên mẫu thiết kế thùng dầu của Mitsubishi Heavy Industries. Như những gì Akao đã lặp đi lặp lại rất nhiều lần, House of Quality không phải là QFD, nó chỉ là một công cụ. Các công cụ khác phân tích những yếu tố khác ngoài chất lượng như giá thành, công nghệ, độ tin cậy, chức năng, sản xuất và việc triển khai dịch vụ. Thêm vào đó, cùng 1 kĩ thuật có thể mở rộng phương pháp đến các hệ thống con, cấu hình, sự lắp ráp, các bộ phận của sản phẩm hợp thành. Từ những thành phần chi tiết, những biểu đồ QFD quy trình tương tự có thể được phát triển để hỗ trợ những kĩ thuật điều khiển quy trình thống kê (statistical process control). Kĩ thuật QFD chuyển những nhu cầu của khách hàng (tiếng nói khách hàng- Voice of the customer [VOC]) thành những đặc tính kĩ thuật (và các phương pháp thử nghiệm thích hợp) của sản phẩm, dịch vụ, ưu tiên từng đặc tính sản phẩm, dịch vụ trong khi đồng thời đặt ra những mục tiêu phát triển cho việc phát triển sản phẩm và dịch vụ. Một kĩ thuật khá gần nữa, gọi là Pugh Concept Selection có thể được sử dụng cùng với QFD để lựa chọn một cấu hình sản phẩm dịch vụ hứa hẹn nhất. QFD được ứng dụng trong rất nhiều loại dịch vụ, sản phẩm tiêu dùng, phục vụ quân đội và các sản phẩm công nghệ đang nổi. Kĩ thuật cũng được sử dụng để nhận dạng và cung cấp tài liệu chiến lược và mưu kế markering cạnh tranh. QFD được coi là chìa khóa của Desing for Six Sigma (DFSS). Nó cũng được bao gồm trong tiêu chuẩn ISO 9000:2000 tập trung vào sự thỏa mãn khách hàng. Thu nhận ý kiến khách hàng bằng cách lắng nghe tiếng nói khách hàng (VOC), sắp xếp nhu cầu và thứ tự ưu tiên chúng (sử dụng những kĩ thuật như Analytic Hierarchy Process) là những nhiệm vụ ban đầu trong QFD. Theo truyền thống, đến với Gemba (một mảnh đất thực nơi giá trị được xây dựng cho khách hàng) là nơi những nhu cầu của khách hàng được chứng minh và biên tập. Được sử dụng khá sớm ở Mỹ, QFD ban đầu được đón nhận khá hứng khởi nhưng sau đó mất dần sự phổ biến sau khi phát hiện ra rằng có thể phí phạm rất nhiều thời gian nếu thực hiện những kĩ thuật đưa ra quyết định nhóm kém cỏi. Văn hóa công ty cũng có ảnh hưởng đến khả năng thay đổi các quá trình nhân sự trong tổ chức và đến tính ổn định của những thay đổi đó. Cụ thể, nếu một công ty có những quy tắc văn hóa mạnh mẽ và nhiều những giả định ngầm ngăn cản việc thảo luận khách quan về quá trình lịch sử của hành động, QFD có thể sẽ bị chống đối bởi khả năng phơi bày những giả định ngầm và những quy định không nói ra. Kết quả phân tích QFD đã được áp dung ở Nhật Bản trong việc triển khai các nhân tố kiểm soát được có ảnh hưởng lớn trong việc lập kế hoạch chiến lược và quản lý chiến lược (còn được gọi là Hoshin Kanri, Lập kế hoạch Hoshin, hay triển khai chính sách). Kĩ thuật này về mặt nào đó gần giống Management by objectives (MBO), nhưng thêm một thành tố quan trọng trong quá trình thiết lập mục tiêu, được gọi là "catchball". Việc sử dụng những kĩ thuật Hoshin của những công ty Mỹ như Hewlett&Packard đã rất thành công trong việc tập trung và điều chỉnh các tài nguyên của công ty để theo sát các mục tiêu chiến lược đã đặt ra thông qua một hệ thống cấp bậc của công ty. Mặc dù ban đầu được phát triển cho ngành công nghiệp sản xuất, các ý tưởng xây dựng trên QFD còn được sử dụng trong ngành phát triển phần mềm. Kể từ khi được giới thiệu, kĩ thuật QFD đã được phát triển để giảm thiểu thời gian và những nỗ lực cần bỏ ra.