Abandon Rate / Tỷ Lệ Bỏ Thoại

Abandon Rate là tỷ lệ các cuộc gọi điện thoại đến một tổng đài hoặc bàn dịch vụ mà khách hàng gác máy trước khi nói chuyện với người trực. Tỷ lệ này được tính bằng cách dùng tỷ lệ số lượng các cuộc gọi bị bỏ lỡ chia cho tổng số cuộc gọi đến (tính theo phần trăm). Tỷ lệ cuộc gọi lỡ có quan hệ trực tiếp đến thời gian chờ. Thời gian mà khách hàng phải chờ càng lâu trước khi được kết nối với đại lý thì tỷ lệ bỏ thoại có khả năng càng cao. Ví dụ, nếu một trung tâm nhận được trung bình 1.000 cuộc gọi mỗi ngày, trong đó có 40 cuộc gọi lỡ bởi khách hàng, thì tỷ lệ bỏ thoại là 4%. Tỷ lệ cuộc gọi lỡ cao có thể cho thấy rằng việc phân bổ nguồn lực tại các tổng đài hoặc bàn dịch vụ của công ty còn chưa hiệu quả, tỷ lệ này cũng có thể khiến một công ty chịu tai tiếng do cung cấp dịch vụ khách hàng kém. Nó cũng có thể khiến cho công ty mất cơ hội kinh doanh và làm cho nhiều khách hàng phật ý, bất cứ ai đã dành một số lượng thời gian đáng kể để chờ đợi trong một hàng đợi ảo cho dịch vụ khách hàng có thể chứng thực cho sự khó chịu này.